1. Mes patrons se contredisent

Ce genre de situation survient lorsque deux patrons font bande à part et ne se consultent pas, explique Martine Lemonde, directrice des services professionnels chez Brisson Legris et Associés, une firme de consultants en évaluation et en gestion de carrière. «L'employé reçoit deux messages contradictoires. Quoi qu'il fasse, il sait qu'il va déplaire à l'un de ses patrons. Il peut avoir peur de créer un conflit entre eux s'il signale le problème. Et un des gestionnaires peut conclure à tort que l'employé n'en fait qu'à sa tête.»

Que faire? D'abord, on devrait noter les incohérences dans les directives qu'on a reçues, conseille Martine Lemonde. Ensuite, on rencontrera nos deux supérieurs, ensemble, pour leur exposer les faits. On devrait leur expliquer concrètement les répercussions de la situation sur nous et sur notre rendement (exemple: «Cela m'oblige souvent à recommencer certaines tâches, ce qui retarde le travail de l'équipe et me stresse beaucoup»). De cette façon, ses patrons ne se sentiront pas placés en confrontation et réaliseront que, s'ils ne s'entendent pas, en bout de ligne, ce sont eux qui seront pénalisés. «Si, après entente, la situation se reproduit, on n'hésite pas à répéter l'opération», dit Martine Lemonde.

2. Deux de mes collègues ne se parlent plus

Choc de personnalités, responsabilités mal définies, mauvaises conditions de travail: plusieurs facteurs peuvent ouvrir la porte au conflit. Le malheur, c'est que, si deux collègues boudent dans leur coin, le climat de travail général en prend pour son rhume, dit Ghislaine Labelle, conseillère en ressources humaines agréée et présidente du Groupe Conseil SCO, une firme spécialisée en développement organisationnel et en gestion des ressources humaines. «Tôt ou tard, les deux personnes vont chercher des appuis auprès d'autres collègues. Cela mène à la formation de clans. Puis, à la vitesse grand V, le conflit personnel se transformera en conflit d'équipe.»

Que faire? Comme collègue, on ne peut régler la situation à leur place. Mais on peut les inciter à réagir en leur expliquant que la situation affecte le climat de travail et en les invitant à chercher de l'aide. Auprès de qui? De leur supérieure. Car c'est à elle d'agir comme médiatrice, et sans tarder, souligne Ghislaine Labelle. D'abord, elle rencontre les collègues individuellement pour identifier le différend, les besoins de chacune et les compromis possibles. Puis, à trois, elles cherchent des solutions. Si elles n'arrivent pas à trouver un terrain d'entente, c'est à la supérieure de trancher. Il faudra sans doute du temps pour que les relations reviennent au beau fixe, mais leur supérieure peut les rencontrer régulièrement au cours des semaines suivantes pour s'assurer que le conflit est bien réglé.

3. Une de mes employées s'habille comme un clown!

On est rarement conscients de l'image qu'on projette. Et encore moins du fait qu'elle se reflète sur l'organisation pour laquelle on travaille. «C'est délicat, car le patron est conscient que son jugement est subjectif, expose Martine Lemonde. En parler, c'est courir le risque de blesser l'employé ou de donner l'impression de vouloir le changer. Mais laisser aller les choses peut avoir des conséquences, autant sur l'image de l'organisation que sur celle du patron et du travailleur.»

Que faire? «On peut d'abord confirmer son impression première auprès d'autres gestionnaires, propose Martine Lemonde. Par la suite, on doit expliquer à son employée ce qui la dérange et lui dire pourquoi, sans la dénigrer ni comparer son look avec celui de quelqu'un d'autre. L'idée est de ne pas porter de jugement de valeur sur ce qu'elle porte, mais plutôt de lui faire voir que le contexte, l'organisation ou le poste ne s'y prêtent pas.» Ainsi, on pourrait dire: «Je ne suis pas à l'aise avec les vêtements très excentriques que tu portes depuis un certain temps. Ils ne cadrent pas avec le milieu dans lequel nous travaillons, et je crains que ça ne joue sur la perception que les clients ont de tes compétences et, par ricochet, de l'entreprise. Je préférerais que tu adoptes un style plus sobre.» En réalisant les répercussions que son look peut avoir sur sa carrière, l'employée sera plus encline à revoir sa garde-robe.

4. Un de mes employés traverse une mauvaise passe

Deuil, maladie d'un proche, revers amoureux ou financier: ces problèmes personnels restent rarement confinés entre les quatre murs de la maison. Pas étonnant qu'ils viennent nous hanter au travail. Mais, même si la situation est délicate, un gestionnaire ne doit pas fermer les yeux, prévient François Leduc, psychologue du travail et des organisations et coach professionnel chez Leduc Godin et associés. «Car, même s'il est sensible au malheur d'autrui, il a la responsabilité de mobiliser ses troupes et de faire rouler l'entreprise.»

Que faire? François Leduc propose de rencontrer l'employé en lui disant qu'on veut faire le point sur son travail. On devrait exposer certains des faits qui posent problème et lui rappeler ses attentes comme supérieure, tout en reconnaissant la contribution de Pierre à l'entreprise. Par exemple: «Depuis un mois, tu as accumulé beaucoup de retard. J'ai toujours eu confiance en tes compétences et tu as mené à bien plusieurs projets depuis ton arrivée ici. Mais il y a présentement un problème et il faut trouver une solution, car c'est ma responsabilité de voir à ce que les délais soient respectés.» Puis, sans s'immiscer dans sa vie privée, on devrait demander à l'employé comment il voit la situation. C'est probablement à ce moment que celui-ci dévoilera ce qui l'affecte, et on devra lui prêter une oreille attentive. Ils exploreront ensuite ensemble des options qui leur conviendront à tous les deux: par exemple, l'employeur pourrait lui retirer temporairement certaines tâches afin de lui laisser le temps de souffler. Enfin, on prendra soin de fixer tout de suite les modalités d'un suivi (par exemple, se revoir dans deux semaines pour faire le point).

5. Ma collègue revient d'un burn-out, et je ne sais pas quoi lui dire

Le «deux poids, deux mesures», Éveline Marcil-Denault, psychologue industrielle et coordonnatrice de programmes chez PROACT PAE, une firme spécialisée dans les programmes d'aide aux employés, le voit constamment dans sa pratique. «Quand une employée a un cancer du sein, ses collègues de travail lui envoient des fleurs à l'hôpital et discutent ouvertement de sa maladie à son retour. Jamais si c'est un burn-out. Certains sont mal à l'aise d'en parler ou ne savent pas comment. D'autres jugent la personne ou doutent de sa sincérité.» Le burn-out est toujours un sujet tabou, même si de plus en plus de travailleurs en souffrent.

Que faire? Surtout, on évite de jouer à l'autruche, conseille Éveline Marcil-Denault. Les collègues devraient manifester leur intérêt et écouter sans juger. Un simple «Si tu as envie d'aller luncher un midi, fais-moi signe. Ça me ferait plaisir de prendre plus amplement de tes nouvelles.» lui montrera qu'on est disponible pour elle. «Les collègues pourraient ainsi tirer des leçons sur le climat de travail qui prévalait avant son congé de maladie. Si la personne refuse d'en parler, ils doivent respecter sa décision. En revanche, il faut l'informer des changements survenus dans l'organisation et être disponible pour répondre à ses questions d'ordre professionnel.» Une collègue dont on est proche part en congé maladie pour cause d'épuisement? On garde un lien avec elle, en lui écrivant de temps en temps ou en lui envoyant des fleurs. Cela facilitera sa réintégration au travail et lui évitera de se sentir oubliée pendant son absence.

6. Mon collègue prend tout le crédit de notre projet commun!

Pour s'attirer les bonnes grâces du patron, avoir de l'avancement, décrocher une promotion, certains seraient prêts à tout, même à vendre leur mère... ou leurs collègues. Cela dit, lorsque quelqu'un nous vole la reconnaissance à laquelle on a droit, on peut craindre, en dénonçant la situation, que cela ne se retourne contre nous ou ne se transforme en conflit larvé, explique Julie Carignan, psychologue organisationnelle et vice-présidente associée à la Société Pierre Boucher, un cabinet de psychologie industrielle.

Que faire? «On doit avoir un tête-à-tête avec ce collègue, en évitant toute confrontation, dit Julie Carignan. On exprimera notre déception. Puis, on devrait chercher à comprendre pourquoi il a agi ainsi. C'est un malentendu ou un oubli de sa part? Il sera certainement prêt à réparer sa gaffe. Ses intentions étaient malicieuses? Il voudra sauver la face, surtout si les preuves l'incriminent. S'il fait la sourde oreille et que la bataille en vaut le coup, on devrait en discuter avec son supérieur immédiat, poursuit-elle. D'autres collègues lésés pourront l'appuyer dans ses démarches.» Par précaution, la prochaine fois, on devrait proposer de fixer les règles du jeu avant de faire équipe. Par exemple, s'entendre avec ses collègues pour présenter le fruit du boulot comme un travail d'équipe et pour inscrire tous les noms sur les documents écrits.

7. Mon patron est incompétent!

Ce ne sont pas toujours les plus futés qui obtiennent les meilleures chaises. Et, une fois qu'ils sont en selle, il est difficile de les déloger. L'incompétence d'un patron est une des plus grandes sources de détresse au travail, dit Julie Carignan. «Notre patron est là pour nous faciliter la tâche. Quand il nous met des bâtons dans les roues, cela devient un non-sens. Le danger est qu'on ait à porter le blâme pour ses erreurs.»

Que faire? Il faut chercher à l'influencer, dit Julie Carignan. Comment? «En lui expliquant d'abord qu'on est là pour l'aider à atteindre ses objectifs. Et que, pour mieux l'aider, on souhaite telle ou telle chose, sans employer un ton directif.» Par exemple, on peut dire à notre supérieur qu'on a à coeur la satisfaction des clients et ajouter subtilement que, lorsqu'il nous transmet des données en retard, cela fait boule de neige et rend plus difficile l'atteinte de cet objectif. En somme, son supérieur peut changer s'il réalise que ses travers risquent de se retourner contre lui. Rien ne change? On peut consulter le service des ressources humaines de son entreprise ou son syndicat. Hélas, les solutions ne sont pas légion. Si rien n'y fait, il ne lui restera peut-être qu'à aller voir si le gazon n'est pas plus vert ailleurs.

8. Je suis en amour avec mon collègue

On passe plus de temps avec nos collègues qu'avec nos proches. À force de travailler des heures ensemble pour venir à bout d'un dossier, des liens se créent. Et parfois, ces liens dépassent la simple complicité. «Quand on est amoureux, on est heureux de l'annoncer. Mais, lorsque l'union naît au bureau, certains ne veulent pas ébruiter la nouvelle», dit Jean-Pierre Lanthier, psychologue du travail et des organisations et associé au Groupe Conseil CFC, une firme spécialisée en management et en ressources humaines.

Que faire? «Il est préférable de le dire, afin de mettre les choses au clair, dit Jean-Pierre Lanthier. Si leurs collègues et patrons ont des craintes, s'ils ressentent un certain malaise ou si cela teinte leurs perceptions à leur endroit, ils pourront en être informés et mieux gérer la situation. De plus, cela coupe l'herbe sous le pied aux ragots.» À plus forte raison s'ils ne sont pas au même niveau sur le plan hiérarchique. Une exception: si l'un des amoureux est en couple avec quelqu'un d'autre. Dans ce cas, on fait évidemment la carpe. Et on ne fait pas perdurer la situation, car elle risque fort de nous nuire tant au plan personnel qu'au plan professionnel.

9. Une rumeur circule à mon sujet

À partir de bribes d'information, certains tirent des conclusions hâtives et inventent des scénarios. D'autres cherchent un bouc émissaire pour ventiler leurs propres frustrations, ou agissent malicieusement par soif de pouvoir. «Le danger, c'est que la rumeur soit prise au sérieux, met en garde Éveline Marcil-Denault. Avec le téléphone arabe, on n'a pas idée des proportions que cela peut prendre.»

Que faire? Une bonne discussion ouverte et constructive avec l'auteur du cancan s'impose. Si ses intentions n'étaient pas méchantes, il réalisera probablement le tort qu'il a causé et fera amende honorable. Et s'il ne veut pas réparer sa faute, ou si on ne connaît pas l'auteur du potin? On devra peut-être en parler à notre supérieure si le potin est de taille et peut nuire sérieusement. «Depuis l'entrée en vigueur, en juin 2004, de la Loi sur les normes du travail qui interdit le harcèlement psychologique au travail, c'est l'obligation des gestionnaires de protéger tout employé», précise-t-elle. Avoir un bon réseau au travail est la meilleure façon de se protéger contre les cancans. «Si on n'a pas d'alliés dans l'entreprise, on devient une cible facile, dit Éveline Marcil-Denault. Notre réseau nous protège en nous informant des ouï-dire qui circulent sur nous et en éloignant à la source les potineurs.» Évidemment, on prêche aussi par l'exemple, en démontrant qu'on désapprouve le potinage.

10. Je dois gérer des employés plus vieux que moi

Dans les années 1960, les équipes de travail étaient homogènes sur le plan de l'âge. Aujourd'hui, il n'est pas rare qu'un patron ait sous ses ordres des gens plus âgés que lui. Et, plus souvent qu'autrement, l'ego du travailleur plus âgé est ébranlé, explique Jean-Pierre Lanthier. «Dans son esprit, si la nomination était basée sur les compétences, la direction n'aurait pas choisi quelqu'un avec la couche aux fesses. Il conclut que c'est davantage lui qui devrait être assis sur cette chaise.» Au début, l'employé peut agir comme s'il n'avait pas de patron, en l'ignorant et en faisant comme bon lui semble.

Que faire? Jean-Pierre Lanthier propose de faire «une visite de paroisse», en prenant le temps de connaître chacun de ses employés. On doit éviter l'erreur de tenter de montrer qu'on sait tout. Au contraire, on devrait, en toute humilité, reconnaître et respecter l'expérience et l'expertise de chacun. En adoptant cette attitude et en proposant des objectifs stimulants à ses troupes, on devrait réussir à les mobiliser et à gagner leur respect.